Верность советника
Верность — пожалуй, самая ценная валюта в мире стратегий.
Не квалификация, не опыт, а именно верность.
Верность имеет множество проявлений. Базовый минимум — умение держать язык за зубами. Проще у вампира выпросить банку крови, чем у советника получить крупицу сведений о клиенте.
С минимумом разобрались, но самое интересное начинается выше минимума.
Например, проявлением верности могут быть действия вопреки прямым распоряжениям клиента.
— Эту проблему нельзя решить юридическим способом. Юристы сказали, что у нас нет технических механизмов юридического воздействия. Поэтому действовать будем так…
— А, если я найду юридический способ решения вопроса?
— Не нужно тратить на это время. Решение принято. Действуйте.
То есть, клиент ясно обозначил цели и задачи. Моя задача (как советника) — принять рамку и обеспечить поддержку в рамках этой рамки.
Вот только “действовать так” — очень дорого и рискованно. И у меня стойкое ощущение, что юридически эту задачу тоже можно решить.
И я нашел такое решение. Оно работало не “в лоб”, но работало. Я отдал решение своим юристам на экспертизу, они сказали “Да, схема рабочая, закон не нарушен, эффективность высокая”.
Тогда я показал решение клиенту. И попросил отдать на экспертизу его юристам (если что разгребать придется им). Штатные юристы ответили “да, так можно”.
Внимание, вопрос: присутствовала ли в моём поведении верность?
Несмотря на то, что я поступил вопреки прямому распоряжению клиента (того, кто платит мне деньги).
Действовать вопреки распоряжению и быть верным.
Тонкость в том, что можно быть верным распоряжениям клиента, а можно быть верным интересам клиента. Это не одно и тоже.
Есть такое понятие как фидуциар.
Фидуциар (fiduciary) — это лицо (физическое или юридическое), которому доверено управление имуществом, активами или делами другого человека или компании (бенефициара), обязуясь действовать исключительно в наилучших интересах доверителя, а не своих собственных, проявляя высшую степень заботы, лояльности и ответственности.
Отличие советника от консультанта в том, что советники ведут себя как фидуциары. Они не просто отвечают на вопросы (решают проблемы), а вовлечены в сам процесс принятия решений — они понимают логику решения: почему, откуда, куда, зачем и т.д.
В этом конкретном случае запрет разрабатывать юридическое решение был продиктован не какими-то принципами (мораль, репутация, политика и пр.), а всего лишь убеждением в технической невозможности его существования.
Но если для клиента его убеждение было истиной, то для меня — лишь гипотезой. И я её опроверг (доказал её ложность).
Вторая тонкость. Верность интересам ≠ самоуправство. Действовать можно только с предельной деликатностью. Несмотря на то, что решение было разработано вне исходной рамки, оно не пошло в реализацию, а было представлено клиенту. Я не покушался на его право принятия решения. Финальное решение осталось за ним. Клиент мог его отвергнуть, действовать так, как задумал раньше. Я бы спокойно пристрелил свою идею и реализовывал его подход.
И разумеется, разговор шел “один на один”.
Третья тонкость. Конечно, я рисковал. И временем (своим), и деньгами (оплата моих юристов), и контрактом, и доверием, и репутацией. Первые лица не любят, когда нарушают рамку, которую они ставят. И здесь можно равным образом получить как благодарность за проявленную инициативу, так и негодование за нарушение распоряжения.
Кстати, именно такой была гамма чувств на лице клиента во время представления решения — смесь ярости и восхищения. Незабываемо.
Четвертая тонкость. Такой подход работает только при накопленном “кредите доверия”. Если бы это был первый контракт с этим клиентом, то ярость могла бы перевесить восхищение.
Быть послушным — легко и безопасно. Быть верным интересам клиента, рискуя при этом его расположением ради его же блага — это верность советника.
Советники служат интересам клиента. Не его текущему решению, не его страхам, не его когнитивным ограничениям, а его способности выиграть в реальности.
P.S. Была еще отдельная микро-история о том, как решение было имплементировано в команду. Важно же было мотивировать — “мы сделаем это!”, а не деморализовать — “вы, тупые болваны, проглядели очевидное!”. Нельзя оставлять за собой выжженную землю. Но об этом, может, расскажу в другой раз.
P.P.S. После этого кейса я ввел в типовой контракт обязательный пункт: "в интересах клиента я могу предлагать альтернативы, даже если они противоречат исходным инструкциям". Верность — это не эмоция, а заранее зафиксированное право нарушать инструкции во имя интересов.