Проактивный разговор
Если проактивность — это пауза выбора между стимулом и реакцией, то проактивный разговор — это пауза выбора между репликами.
Реактивный разговор прост: задели — уколол в ответ; похвалили — отшутился; задали вопрос — отстрелялся первой мыслью.
Ложнопроактивный разговор выглядит изящнее, но по сути так же беден: человек заучил “правильные” ответы. Он фигачит заготовками. Это как автоответчик: “Я тебя услышал”, “Спасибо за обратную связь…”, “Мы обязательно учтём ваше мнение…”. Критичный момент: выбор сделан заранее. Ждем триггер — выкатываем нужную заготовку.
А вот проактивный разговор строится по-другому. Ты слышишь стимул — слова собеседника — и внутри себя фиксируешь: “Могу ответить так, а могу эдак, а еще вот так и так.” В момент разговора идет перебор вариантов. Режим, похож на компьютерную игру с развилками диалога:
- [Вариант А] Согласиться и поддержать.
- [Вариант B] Задать уточняющий вопрос.
- [Вариант C] Возразить и отстоять позицию.
- [Вариант D] Уйти в юмор.
- [Вариант Е] Предложить по-пиву.
Каждая реплика собеседника — это развилка. Быстро генеришь варианты, выбираешь лучший (!) и выдаешь ответ. И вот тогда разговор становится живым и содержательным. Или, как говорится, с высокой добавленной стоимостью.
Суть проактивного разговора не в том, чтобы быть быстрым и остроумным, а в том, чтобы видеть поле возможных ответов и сознательно выбирать. Иногда это значит — промолчать. Иногда — развернуть тему. Иногда — перевести стрелки на совсем другой трек.
Клиент говорит: “Вы сорвали сроки!”
- Реактивный ответ: «Это неправда, мы всё сделали вовремя».
- Ложнопроактивный: “Это абьюз. Так нельзя. Мы работаем только с адекватными клиентами.” (и обрыв разговора).
- Проактивный разговор (перебор вариантов):
- [A] “Да, действительно, задержка была. Давайте обсудим компенсацию”.
- [B] “Скажите, для вас критичен именно срок или качество?”
- [C] “Мы задержались, но зато добавили улучшения. Хотите, покажу?”
- [D] “Как вы меня все задолбали!”
- Проактивный разговор (ответная реплика): “Мы задержались, но зато добавили улучшения. Хотите, покажу?”
Разговор становится навигацией между вариантами, а не автопилотом.
Позовите сына (дочь), жену (мужа). Выбирайте тему, о чем будете говорить. Первый произвольно вкидывает реплику. Второй вслух (!) перечисляет варианты: как может ответить. Потом говорит: “моя реплика…” и озвучивает выбранную. Теперь партнёр делает то же самое: сначала перечисляет варианты, потом выбирает. Диалог движется до тех пор, пока не надоест.
У практики есть несколько положительных эффектов: (а) вы увидите, что на любую реплику есть несколько — не всегда очевидных — вариантов ответа. (б) Почувствуете значение паузы. (в) Увидите, что динамикой разговора можно управлять — его можно “жестить”, уводить в философию, якорить на функциональной отдаче и т.д. Проактивный разговор сводится к формуле “меню ответов”.
Проактивность — это пауза выбора под давлением стимула.
Проактивный разговор — это пауза выбора под давлением чужих слов.